カウンセリングの満足度と成果を高めるヒケツとは！？ 執筆:矢場田 勲
「スキルには結構自信があります。でも、なぜか成果につながらないんですよ」
カウンセリングスキルはあるのですが、
どういうわけかご自身が想定していたよりも
顧客満足度や成果が低いとのこと。
こんにちは、
カウンセラー専門コンサルタントの矢場田です。
以前私のところに相談に来られた方です。
そのときにくわしくお話を聞かせていただきました。
「カウンセリングでは、クライアントの話の内容に合わせて、臨機応変に対応しています」
「そのときの悩みに応じて、最適の技法を選択しているつもりなんですが・・・」
臨機応変に対応するのも、最適な技法を提供するにも、何も悪いことはありません。
「臨機応変」や「最適な技法」と一見聞こえはいいのですが、カウンセリングの組み立てはどうしているのか伺ってみると、組み立ては考えたことがないということでした。
なので、出たとこ勝負ということです。
そこで、私はクライアントの満足度や安心感をもっと高めておいた方が後々の成果にもつながりやすいことをお話ししました。
そして、“あること”をしましょうとお伝えしました。
その、“あること”とは？
それは・・・
「悩みを改善していくための《全体像》をクライアントに伝える」
ということです。
全体像を伝えておかないと、どうしても行き当たりばったりになりがちです。
そうなると、クライアントの満足度が下がる可能性があるのです。
このご相談者の場合、察する感度がものすごく高いということが会話の中からも感じました。
私の話す内容の2手３手先を読むのです。
読むというより、本人は意識していないけど、
勝手に読んでしまうといった方が表現が正しいかもしれません。
だから、まだ実際の私の会話の内容がまだそこまで進んでいないにもかかわらず、
先まわりして、答えてしまっているのです。
これを実際のカウンセリングの現場でしてしまうと、
臨機応変に対応していたとしてもクライアントは戸惑ってしまうのです。
そして悩みに応じてセラピーを始めたとしても、唐突感がいなめない可能性があります。
上手くいくときはそれでもいいのですが、上手くいかないときもおそらくあると思います。
クライアントは、
「今いったい何をやっているのか、それをやるとどうなるのか、
どうなっていくのが正解なのか」
これらがわからないと戸惑ってしまうのです。
こういったことをご相談者にお伝えすると、
ハッとした感じで、「先回りするクセがある」と言われました。
こういった先回りしすぎて、空回りするのを避けるために、
《全体像》を伝えることが大切なのです。
全体像を３ステップとか５ステップくらいでクライアントに伝えます。
「このような内容をカウンセリングで取り組んでいくと今の悩みが改善していきます」
というような情報を与えていくのです。
「まずは、このワークをやります。
なぜこのワークをやるかというと、○○だからです」
とそのワークを行う理由を伝えます。
次に・・・というふうに、ステップごとにクライアントにわかるように説明していきます。
全体像を伝えておかないと、クライアントは、一体何をされるのか不安で仕方ないのです。
私がかつてカウンセリングを受けていたとき、不安で仕方なかったのを今でも覚えています。
私が10代の頃の話です。
ロールシャッハテストをやってもらったことがありました。
ほとんど説明もない状態でやりはじめたので、いったい何を検査しているのか、
どう答えるのがいいのか、これをやって何がわかるのか、といった疑問と不安がすごかったのです。
さらに、検査した後の結果について私には特に説明もありませんでした。
情報を与えられていない立場に立ってみると、
情報がないというだけで不安と恐怖がどうしてもでてくるのです。
ですので、まずは全体像を伝えて、
一つ一つの技法やワークがどんな意味があるのか、
なぜそれをやるのか、ということもできる限り伝えてあげるといいでしょう。
それだけでも、
満足度も段違いに変わります。さらには成果も違ったものになります。
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矢場田 勲
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